ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ О РАБОТЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Время на прочтение: 7 минут(ы)

Ни для кого не секрет, что онлайн-игра не может существовать без технической поддержки — и Warface не исключение. Сегодня мы хотим рассказать о работе техподдержки и ответить на самые популярные вопросы. “Зачем писать, если там отвечают одни боты?” — знакомая фраза? Если вы не верите в полезность технической поддержки или не понимаете, как она работает, прочитайте эту статью до конца. Вопросы собраны действительно интересные, а ответы на них вполне исчерпывающие!


КАК ТЕХПОДДЕРЖКА И РАЗРАБОТЧИКИ РЕАГИРУЮТ НА СООБЩЕНИЯ О ПРОБЛЕМАХ?

Для начала надо понять разницу между операторами техподдержки и разработчиками. Операторы техподдержки — квалифицированные сотрудники, которые реагируют на запросы и начинают разбираться в каждой конкретной ситуации. Если причина проблемы находится на стороне пользователя, то он получает рекомендации по ее устранению. Если причины неполадки оказываются на стороне игры, то собираются необходимые данные для отправки разработчикам.

Дальше дело за специалистами в студии разработки игры — Blackwood Games. Разработчики начинают исправлять обнаруженные проблемы. Позже необходимые правки выпускаются на “боевые” серверы в виде обновлений.


ОТВЕТЫ НА ПОПУЛЯРНЫЕ ВОПРОСЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

Итак, вы добрались до наиболее интересной части этой статьи. Здесь мы собрали ваши самые популярные вопросы о работе технической поддержки.


При подаче запроса происходит автоматический поиск бойца, то есть проверяется его наличие в игровой базе. Специалист сразу получает всю информацию о потенциальном нарушителе: таким образом экономится время на рассмотрение запроса с жалобой. Кроме того, бывает, что никнейм содержит различные символы и велика вероятность ошибиться при его переписывании с видео или скриншота.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ НЕ ЗАПОМНИЛ НИК НАРУШИТЕЛЯ?

Всегда можно сделать скриншот, даже на финальном экране с итогами матча. В настройках Игрового центра выбираются горячие клавиши, формат, качество и путь к папке с полученными изображениями. Кроме того, существует масса других утилит для снимков экрана. А еще можно отправить внутриигровую жалобу на потенциального нарушителя.

ПОЧЕМУ ВИДЕО С ДОКАЗАТЕЛЬСТВОМ НЕ ЯВЛЯЕТСЯ ПРИЧИНОЙ БЛОКИРОВКИ АККАУНТА НАРУШИТЕЛЯ?

Операторы службы поддержки для принятия решений о блокировке пользуются целым набором инструментов. Видео и скриншоты — вспомогательные средства, благодаря которым можно быстрее выявить нарушение, но сами по себе они не являются достаточным основанием для блокировки. Если после проведения первоочередных процедур информации недостаточно, сотрудники прибегают к присланным видеофайлам или скриншотам. Другими словами, видео является дополнительным инструментом и поводом для начала расследования. В самом же расследовании специалисты опираются на логи игровых баз и срабатывания систем защиты.

ОТПРАВИЛ ВНУТРИИГРОВУЮ ЖАЛОБУ НА ОЧЕВИДНОГО НАРУШИТЕЛЯ. ПОЧЕМУ ОН МНЕ ПОПАЛСЯ И НА СЛЕДУЮЩИЙ ДЕНЬ?

Если после подачи внутриигровой жалобы игрок длительное время остается не заблокированным, это может означать, что на момент подачи жалобы фактов для блокировки недостаточно и аккаунт поставлен на дополнительный мониторинг. Как только будет собрано достаточно доказательств — аккаунт будет заблокирован. Кроме того, бывают случаи, когда нарушение совершается взломщиком на украденном аккаунте, но при обращении настоящего владельца блокировка с аккаунта снимается.

ПОЧЕМУ ЧИТЕРЫ ПОЛУЧАЮТ БЛОКИРОВКУ НЕ СРАЗУ И ИНОГДА ИГРАЮТ НЕДЕЛЯМИ?

К игроку, который нарушает правила игры, всегда (именно всегда) применяются санкции. Но это не всегда происходит моментально: мы тщательно анализируем имеющиеся данные, чтобы исключить риск ошибочной блокировки.

Для блокировки аккаунта обязательно нужна достаточная доказательная база (логи, скриншоты, видео). На сбор необходимых данных требуется некоторое время. Также в большинстве случаев необходимы логи античита. Если вы где-то увидели новый/обновленный чит — сразу сообщайте нам. Чем быстрее вы это сделаете, тем быстрее мы сможем его изучить и начать противодействовать.

Помимо проверки, которую осуществляют непосредственно сотрудники нашей службы поддержки, в игре реализованы регулярно обновляемые механизмы защиты, которые в большинстве случаев автоматически блокируют нарушителей. Над этими механизмами ведется ежедневная работа, результаты которой мы иногда публикуем в новостной ленте. Как вы уже успели убедиться, мы прилагаем все возможные усилия, чтобы улучшить игровой процесс для честных игроков.

Если вы заметили, что какой-либо игрок использует читы — обязательно отправьте жалобу в соответствующий раздел сайта техподдержки. Особенно важно отправлять жалобу, если вы считаете, что это новый или обновленный вид запрещенного ПО. Чем быстрее мы получим информацию о нем, тем быстрее изучим и сможем противодействовать ему.

ПОЧЕМУ ПРИ ЖАЛОБЕ НА ЧИТЕРА НЕ ПРИХОДИТ СООБЩЕНИЕ О НАКАЗАНИИ? ХОЧЕТСЯ ЗНАТЬ СУДЬБУ НАРУШИТЕЛЯ!

Вы получаете уведомление, только если эта жалоба была одной из последних отправленных. Оказавшись в числе первых пожаловавшихся, вы можете не получить уведомление при наказании нарушителя.

Если речь идет о подаче жалобы через сайт службы поддержки, ответ зависит от текущего статуса расследования по потенциальному нарушителю.

ПОЧЕМУ ОТВЕТЫ В ОСНОВНОМ ШАБЛОННЫЕ?

Шаблонные ответы нужны для ускорения работы операторов поддержки. Можно на 100 одинаковых вопросов дать 100 разных ответов — и такого ответа вам придется ждать во много раз дольше. Часто в обращениях описывается типовая проблема, для решения которой уже есть готовые руководства. Рекомендуем следовать полученным инструкциям. Если после их применения проблема не решилась, сообщите об этом поддержке — вам обязательно помогут.

ПОЧЕМУ ИНОГДА ОТВЕТ ПРИХОДИТСЯ ЖДАТЬ ДОЛГО — БОЛЕЕ СУТОК, А ТО И ДОЛЬШЕ?

Если после первичной обработки вашего запроса и постановки его в очередь ответ не пришел в течение дня, не стоит паниковать и создавать новые запросы или добавлять ответы в уже созданный. Это не поможет вам быстрее решить проблему. Если вам не ответили — то отнюдь не потому, что про вас забыли. Разбор некоторых сложных ситуаций может занять много времени, иногда может понадобиться взаимодействие с другими отделами компании (QA, разработчики, системные администраторы). Кроме того, возможно, вы подали свой запрос в тот момент, когда служба поддержки очень загружена.

УСТАЛ ЖДАТЬ ОТВЕТ. МОЖЕТ, МНЕ СОЗДАТЬ ЕЩЕ ОДНО ОБРАЩЕНИЕ — ВДРУГ ЕГО ЗАМЕТЯТ БЫСТРЕЕ?

Этого делать не нужно. Правда. Все обращения рассматриваются в порядке очереди. Что произойдет, если вы создадите еще одну? Верно: она попадет в конец очереди, так что на нее не ответят раньше, чем на первую. Кроме того, это замедлит работу специалистов. Поверьте: заявка в очереди не потеряется, на нее совершенно точно ответят в регламентированный срок.

Наберитесь терпения. Средний срок рассмотрения запроса — 2–4 рабочих дня. Ответ в запрос со статусом “В очереди” не ускорит процесс его рассмотрения, но если вы забыли указать какую-то важную информацию — добавьте ее. Этим вы избавите оператора от необходимости запрашивать данные дополнительно.

ПОЧЕМУ СОТРУДНИКИ ПОДДЕРЖКИ НЕ МОГУТ РЕШИТЬ НЕКОТОРЫЕ ПРОБЛЕМЫ НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО?

На самом большую часть обращений, связанных в основном с техническими проблемами на стороне игрока, сотрудники поддержки могут решить незамедлительно, предоставив необходимые инструкции для исправления ситуации. Для других обращений требуются дополнительные проверки или помощь специалистов из смежных отделов. Кроме того, специалисты технической поддержки не могут самостоятельно исправлять код игры, что требуется в случае индивидуальных или массовых проблем связанных с игровым клиентом. Благодаря вашим обращениям вся собранная информация о проблемах отправляется разработчикам, которые готовят необходимые правки выпускаемые на “боевые” серверы в виде обновлений.

ПОЧЕМУ ЗАПРОСЫ ИНОГДА ПЕРЕДАЮТ ДРУГИМ СПЕЦИАЛИСТАМ?

Если для решения проблемы нет заранее заготовленных инструкций, то обращение передается специалисту, который имеет доступ к более широкому спектру инструментов для детального рассмотрения ситуации. В некоторых случаях смена специалиста поддержки может произойти при переносе в другой раздел — если в обращении предоставлена вся необходимая информация, но само обращение создано в несоответствующем разделе.

ПОЧЕМУ ЗАПРОС ЗАКРЫВАЮТ, НЕ ОТВЕТИВ ИЛИ НЕ РЕШИВ ЕГО?

Статус “Закрыт” автоматически присваивается запросам, которые длительное время находятся в состоянии “Отвечен”. Также данный статус присваивается запросам, которые являются избыточными и не несут в себе полезной информации — спам-сообщения или дублирующие запросы. Следует помнить, что большое количество сообщений от одного пользователя по одной проблеме может увеличить время, необходимое для ее решения. В случае создания пользователем запросов, дублирующих уже рассматриваемые, более поздние запросы будут закрыты. Иногда запросы закрывают (предварительно поблагодарив за предоставленную информацию), если вся необходимая информация собрана и передана разработчикам для исправления — в этом случае нет смысла держать запрос открытым, поскольку сроки исправления не регламентированы.

ПОЧЕМУ НЕЛЬЗЯ СОЗДАТЬ ОБЩЕНИЕ ЧЕРЕЗ ОНЛАЙН-ЧАТ ИЛИ ГОРЯЧУЮ ЛИНИЮ?

Подобное общение будет растягиваться по времени из-за большого количества неинформативных сообщений, споров, отключений игроков от чата или повторных диалогов. Кроме того, большинство серьезных проблем нельзя решить “на месте”.

Несмотря на это, для некоторых “мобильных” проектов (в тестовом режиме) запущена помощь посредством чата “ВКонтакте”. Не исключено, что и в Warface откроются подобные чаты (в Discord, “ВКонтакте” или в другом мессенджере), но они будут использоваться только для решения незначительных проблем и консультаций по контенту.

ЗАЧЕМ ПРИКЛАДЫВАТЬ ВИДЕО, ЕСЛИ ИХ НЕ СМОТРЯТ, СУДЯ ПО ОТСУТСТВИЮ ПРОСМОТРОВ НА YOUTUBE?

Видео просматривается, когда оператору поддержки не хватает информации после применения внутренних инструментов. Зачастую жалоб на одну проблему приходит несколько, и если корректное описание и качественный видеофайл были получены в одном из предыдущих запросов или информации достаточно в серверных логах — просмотр видеофайла не обязателен. Тем не менее прикладывать видео очень важно, чтобы сократить время обработки ваших обращений.

ПОЧЕМУ ОТВЕЧАЕТ БОТ (Т800) И ЗАЧЕМ ОН НУЖЕН?

У нас есть несколько автоматизированных систем, которые проводят первичную обработку запроса и помогают сотруднику получить сразу всю необходимую информацию. Также подобные системы иногда используются для ответов при массовых проблемах, когда необходимо максимально быстро сообщить о процессе решения десяткам или сотням игроков.

Не обижайтесь на нашего помощника, если он дал шаблонный ответ или проигнорировал дополнительные вопросы — это всего лишь робот, но он старается изо всех сил.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ СТРАНИЦА ЗАВИСАЕТ НА ЭТАПЕ СБОРА ИНФОРМАЦИИ?

Попробуйте повторить создание запроса и сбор диагностических данных в другом браузере или соберите вручную через Игровой центр, затем прикрепите полученный файл к запросу.

ПОЧЕМУ НЕЛЬЗЯ ПРОПУСТИТЬ СБОР ДИАГНОСТИЧЕСКИХ ДАННЫХ ПРИ СОЗДАНИИ ЗАПРОСА?

Большой объем запрашиваемой информации может показаться избыточным, однако практика показывает, что такой подход позволяет сразу получить все нужные сведения по проблеме и избавляет от необходимости множества дополнительных уточняющих вопросов. А значит, и время решения проблемы уменьшается.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ НЕТ ПОДХОДЯЩЕГО РАЗДЕЛА ДЛЯ СОЗДАНИЯ ЗАПРОСА?

Запрос можно создать в похожем разделе, описание которого отличается от вашей проблемы, но близко к ней. Например: ваш персонаж позеленел, а оружие начало стрелять мыльными пузырями. Такую ситуацию можно отнести в раздел “Внутриигровые вопросы”, а сам запрос создать в подразделе “Ошибки в игровой механике”. Но если вы убедились, что похожих разделов действительно нет, то создайте запрос в разделе “Моей проблемы нет в списке”.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ НЕ ПОЛУЧАЕТСЯ ПРИКРЕПИТЬ ВИДЕО ИЗ-ЗА ПРЕВЫШЕНИЯ РАЗМЕРА ПРИКЛАДЫВАЕМОГО ФАЙЛА?

Если размер прикладываемого видео превышает ограничения, то его можно загрузить на YouTube или в любое облачное хранилище (например: cloud.mail.ru), а ссылку на файл прикрепить к запросу.


НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ ПРИ ОБРАЩЕНИИ В ТЕХПОДДЕРЖКУ?

Многие обращения в службу технической поддержки поступают без подробностей — игроки пишут: “игра не работает”, “баттлпасс сломался” и прочее. На практике “не работать” или “сломаться” они могут тысячами разных способов и по разным причинам. Наши специалисты не сумеют эффективно отреагировать на такие обращения.

Для максимально быстрого и эффективного решения нужно описать как можно больше подробностей, касающихся возникшей проблемы. По возможности приложите видео, скриншоты, файлы с диагностическими данными и прочее. Если не прикрепить к запросу максимум доступной вам информации, оператор поддержки наверняка запросит ее у вас, а это значительно увеличит время обработки обращения. Пока не выявлена точная причина и ошибка не воспроизведена нами, невозможно исправить ее.

При создании обращения излагайте суть проблемы подробно, но без лишней информации, и не забывайте прикладывать все имеющиеся у вас файлы, которые могут помочь в решении проблемы.

ПОЧЕМУ ВООБЩЕ ВОЗНИКАЮТ ЗАТРУДНЕНИЯ

Warface улучшается постоянно. Игра, которую мы видим сейчас, сильно отличается от той, которая была год назад. Разработчики изо дня в день дорабатывают существующие механизмы и создают новые. Это касается всех сторон проекта — от игровых уровней до интерфейса.

Чтобы было понятнее, разберем один из возможных вариантов. Предположим, разработчики провели очередную работу над улучшением системы защиты и несколько ее уровней, показывающих замечательные результаты, добавили в игру. Не исключено, что из-за технически сложных нововведений на некоторых конфигурациях ПК новые механизмы начнут потреблялть слишком много ресурсов, а это может затруднить игровой процесс.

Что происходит в этом случае? Благодаря вашим обращениям в техническую поддержку будет собрана необходимая статистика, разработчики в кратчайшие сроки выпустят исправление, которое уменьшит нагрузку на компьютеры игроков, но при этом сохранит нововведения.

Уверены, теперь ситуация стала для вас намного яснее. Помните: специалисты техподдержки делают все, что в их силах, для оперативной помощи как можно большему числу игроков.

До встречи в игре, бойцы!


5.0/5.0 Article rating
1 Review
Была ли эта статья полезной? Пожалуйста, оцените эту статью, чтобы дать нам ценную информацию о наших улучшениях.
  1. Шедевер
  2. Ммм
  3. Хм
  4. Грустно
  5. Злюсь

Поделиться с друзьями
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •